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オンラインレピュテーションマネージメントについて

オンラインレピュテーションマネージメントとは

オンライン上の企業、もの、サービスの評判は様々な場所に点在している。ブログ、クチコミサイト、ソーシャルメディア、アマゾン・楽天のようなe コマースサイト、Google等といろいろな場所にあるため、全部を管理するのはとても大変な事である。ホテルで言うと、TripAdvisor、Booking.com、Agoda、Expedia、Hotels.com、Trip.com、楽天トラベル、じゃらん、るるぶ、一休.com、Google等々に存在し、販売チャネルが多ければ多いほど、クチコミはあちらこちらに散らばっていることになる。

オンラインレピュテーションマネージメントとは、ネット上に点在しているお客様の評判を収集・管理・分析することで、自分たちの思ったような評判になっているか?、何が評価されているのか?、何が評価されていないのか?を把握し、評判の維持および改善を行うことである。
更に、分析することで、評判やブランドイメージのみならず、業界動向、プロモーションの効果測定、消費者ニーズの把握等も可能となるため、様々な意思決定に使用するためのデータとして活用出来る。
ここから実際にどのような対応が可能か見ていこうと思う。

ソーシャルメディアの対応について

まず、ソーシャルメディアでの投稿内容を確認する手段として、自分でFacebook、Twitter、YouTube、Instagram、TikTok等の投稿内容を確認するのが一番安い方法である。しかし手間と時間が掛かるので、時間的余裕がある人にしかオススメできない。ではどうするか言うと、ソーシャルリスニングツールを利用することである。ソーシャルリスニングツールを使うことで、主なソーシャルメディア上の投稿内容を自動的に取得し、分析をしてくれる。


ソーシャルリスニングのプレイヤーはNetbase、Meltwater、Boom Research、BuzzFinder、sprinklr、クチコミ@係長等である。どれも一長一短があるので、興味のある人は直接問い合わせをして比較するのが良いと思う。マーケティングで利用する場合とリスク管理(炎上とか風評被害対策)で利用する場合があり、用途によって選ぶのが良い。

クチコミサイトの対応について(ホテル・旅館)

ここでは主にホテル・旅館のクチコミ対応について書いていきたいと思う。理由としては、ホテル・旅館のクチコミが一番あちらこちらに点在していると言うことと、自分が一番現状を理解しているからである。


ホテル・旅館のクチコミは冒頭でも書いたとおり、旅行サイトの数だけ多くの場所に存在すると思った方が良い。旅行系のクチコミサイトで有名なのはTripAdvisorだと思うが、ホテルの投稿数が世界で一番多いのは現在(2020年)Googleである。TripAdvisorは2016年にBooking.comに抜かれ、Booking.comは2019年にGoogleに抜かれた。 2019年12月現在日本のホテル・旅館のクチコミが一番多いのは、Booking.comになっているが、Googleも僅差である。次いでTrip.com(Ctrip)である。また、日本のホテル・旅館のクチコミは多いところで約30サイトに存在している。

ソーシャルメディアの投稿同様全てのサイトのクチコミ情報を人力で集めて、分析をするのは時間および労力的にかなり大変なことである。そこでオススメなのが、オンラインレピュテーションマネージメントツールである。ネット上の数多くの旅行サイトからクチコミ情報を自動的に取得し、分析をするためのツールである。 日本における主なプレイヤーは、トラストユー(TrustYou)、レップチェッカー、クチコミクラウド、メトロエンジンである。世界では、レビネイト(Revinate)、レビュープロ(Review Pro)、
メダリア(Medallia)等が有名である。
ホテル・旅館のクチコミを分析することでお客様の評判を把握し、ハード・ソフト面の改善に活かすのは出来る。クチコミの収集、分析を自動化することで、実際のサービス改善に時間を掛けることが重要である。また、ツールによっては返信内容を提案してくれたりするので、業務軽減にも繋がる。 次にホテルのオンラインレピュテーションマネージメント手法について説明していく(初級編)


Date:2020年5月現在

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