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レピュテーションマネージメントについて

レピュテーションマネージメントの歴史

レピュテーションとは日本語で評判という意味になる。つまり、個人、もの、サービス、会社に対する人々の意見、感想、評価等である。インターネットが広まる前の消費者は会社やもの、サービスに関する評判を確認する方法が限られていた。主にものやサービスであれば知り合いから、会社であれば新聞屋雑誌から情報を仕入れていた。自分自身も、ものやサービスを使用するきっかけがテレビCM、雑誌とか知り合いの体験談だったりした。会社側は消費者のイメージや評判を管理し、ブランドイメージを良くするために広報部を設けた。様々な印刷物、イベント、キャンペーン等の広報活動を通じて評判を作って行った。

インターネットの普及に伴い、ユーザーの評価はブログ、クチコミサイトやソーシャルメディアによってオンラインへシフトしていった。それをオンラインレピュテーションマネージメント(ORM)と呼んでいる。オンラインレピュテーションマネージメントは伝統的なPRも含むが、長期的にウェブ上でどのような評判を築いていくかという戦略を立てることがメインになる。個人的に最近ではレピュテーションマネージメント=オンラインレピュテーションマネージメントになってきていると感じている。

レピュテーションマネージメントとブランド

私は以前ブランドのコンサルティング会社にいたが、ブランドを作ることとレピュテーションマネージメントは似ているというか同じではないかと思っている。コンサルタント時代に使っていた定義が以下である。

ブランド = アイデンティティ x レピュテーション(評判)

レピュテーション(評判) = お約束 x 経験 説明すると、ブランドというのはCI (Corporate Identity)やBI (Brand Identity)等の会社名、ロゴ、商品名、商品ロゴ等の「アイデンティティ」という器に、お客様のレピュテーション(評判・評価)がどんどん貯まることで出来るものだということを表現している。例えば、トヨタというブランドに「安全」、「環境に優しい」、「グローバル」という評判やイメージがブランドを作るのである。消費者の評判や評価等のイメージが無い会社や商品はブランドとは言えず、単なる会社名や商品名だと言っても良い。

更にレピュテーションを分解すると、「お約束」と「経験」となる。「お約束」というのは、テレビ、雑誌、新聞、ネット等の広告や広報活動を通じてお客様に行うアピールである。どんな良い商品かを企業側がアピールする=お客様に対するお約束となる。それに対して、実際にお客様がものなりサービスを使用していろいろな「経験」をする。その「経験」がお約束通りまたは以上であれば評判は良くなるし、逆にお約束と違う場合評判は悪くなる。 レピュテーションマネージメントはお客様の評判・評価をちゃんと管理・分析することで、お客様の現在の評判・評価を把握し、良いところは更に伸ばし、悪いところを改善するマネージメント手法である。その結果、よりお客様に選んでもらいやすくするなり、良いブランドを作ることが出来る。

レピュテーションマネージメントの重要性

レピュテーションマネージメントの重要性は既に理解している人も多いと思っているが、私は企業活動で最も重要だと思っている。レベニューマネージメント(売り上げの最大化)も大事であるが、まずは会社、もの、サービスの評判を良くしないと売り上げを最大化することは出来ない。ホテルで言うと、トリップアドバイザーや各OTAのスコアの評価等をちゃんと管理・分析し、ハードやソフト面を改善し、評判を良くする事で数ある競合の中から選んでもらう必要がある。最近ではGoogleのクチコミが増えているので、Googleのクチコミも無視出来ない。選んでもらえるようになって初めて売り上げ最大化のための様々な取り組みが可能となる。 同等レベルの客室で金額が同じであれば、クチコミスコアの高い方が4倍多く売れるという分析結果もある。更にホテルであれば、スコアが高ければもっと料金を支払っても良いという調査結果も出ている。自分がホテルを選ぶ際には必ずスコアはチェックするし、ある程度クチコミを読む
レピュテーションマネージメントを行う事で、選ばれやすくなり、更にはより高い価格で販売出来るようになると分かれば、取り組まない訳にはいかないのでは。

次に、オンラインレピュテーションマネージメントについて説明していく


Date:2020年5月現在

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