本文へスキップ

オンライン旅行・ホテル予約サイトを中心に、世の中にある様々な情報、サービス、ビジネス、ツールを独自に比較しています
TREND SEEKER

ホテルのオンラインマーケティングHOTEL ONLINE MARKETING

マーケティングと自分

自分はマーケティングを専門にしているが、すべての事を知っているかというと、知らないと思う。マーケティングの手法は、時代と共に変化している。その中でも、インターネットの出現によって、オンラインのマーケティングは大変重要なものになった。
最近ではオンラインのマーケティングを中心に自分も勉強し、実践している。その知識をこのサイトで共有しようと思う。主にホテルのマーケティングについて書いて行きたい。

マーケティングとは

ホテルマーケティングと聞いて皆さんは何を思いますか?自分もホテルチェーンや複数のオンラインの旅行会社で働いてきましたが、それぞれ定義が若干異なると思っています。マーケティングで有名なフィリップ・コトラーの定義は、「マーケティングとは、製品と価値を生み出して他者と交換することによって、個人や団体が必要なものや欲しいものを手に入れるために利用する社会上・経営上のプロセス」である。

難しい。。。じつに難しいし、この業務に魅力を感じない。

会社で言うと、商品やサービスの企画・開発・設計や商品名、ロゴ、キャラクター、グッズ等のブランディング(この言葉も難しい)、市場調査・分析、プライシング(価格設定)、レベニュー・マネージメント、宣伝・広告、PR、キャンペーン、プロモーション、流通チャネル、マーチャンダイジング、店舗や施設の設計・設置、営業、集客、接客、CRM等が含まれる。もっと広義で捉えると、経理、人事、総務等の管理部門も間接的ではあるが関係すると言える。

しかし現状ではどうかというと、会社の宣伝・広告、キャンペーン、プロモーション活動がマーケティング活動になっており、本来より狭義な意味で使われている。会社の宣伝・広告、キャンペーン、プロモーションを行う部署をマーケティング部としたことから、部署の機能がマーケティングという言葉を定義してしまっている。日本のマーケティングはそんなものであると感じている。

定義を間違えていることで問題となるのは、商品・サービス、宣伝・広告、営業、CRM等がバラバラに機能している場合である。商品企画・開発担当者がとても便利なものを作ったとしても、その意図が上手く宣伝・広告担当に伝わっていなければ、消費者に対して正しいメッセージ(マーケティング・コミュニケーション)を実施することは難しい。結果、商品・サービスは売れず、日の目を見ない。営業も同じである。もっと大変なのは、商品・サービスがそれ程魅力的でも無いときや欠陥があるにも関わらず、宣伝・広告や営業の力が強く、商品が売れてしまった場合である。消費者からの苦情が殺到するのはもちろん、会社の信用は無くなり、取引してくれなくなるのは必至である。

【売れる仕掛け作り】

自分の一番好きな定義は、「売れる仕掛け作り」であるが、マーケティングを理解していない人には、あまりも普通の言葉なので、“当たり前だろ”と思うに留まることが多いだろう。「売れる」ために必要な要素は実は多いという事に気付くと、この言葉の意味がより深みのあるものになる。まず「売れる」ためには、消費者が欲しいと思う商品やサービスを開発する必要がある。その手法は様々で、実際の消費者にニーズを聞きだすための調査を行うこともあれば、主婦とかが日々の生活の中でこんなものがあったら便利なのにと思って商品化する場合や企業の研究の成果を商品化するという、作り手側からの提案がある。最初の例が、マーケット・インという手法で、市場や消費者のニーズを把握した上で、商品・サービスを開発するため、ある程度の消費は見込める。次の例は、商品・サービスありきで市場に投入する手法で、プロダクト・アウトと呼ばれている。商品・サービスによって、採用する手法は分けるべきだと思う。マーケット・インは一見消費者が望んでいるものを提供するので良いように思えるが、逆に消費者が経験したこと以上のアイデアは出て来ないという欠点がある。プロダクト・アウトは、一般の人が想像出来ないような技術やサービスを提供して、新しい需要を生み出すことが出来る。インターネットやe-mailなどが良い例だと思うが、世の中に出て、人々の生活を一変させてしまった。この場合も欠点があり、自分自身は売れると思ったが、全く消費者に相手にされない商品やサービスを提供することにもなりかねない。リスクは大きいが、当たれば大きい。

商品・サービスが出来たら、消費者にその存在を知ってもらい、特徴や機能を理解してもらう必要がある。それには様々な手段がある。伝統的な手法としては、テレビCM・新聞広告・雑誌・ラジオというリアルメディアがある。また、どこの企業も実施している、自社ウエブサイト、楽天やアマゾンのようなe-commerceサイト、FacebookTwitterMixiLine等のSNSサイト、ライフマイル、げん玉のようなポイントサイト等のオンラインメディアがある。その他にも、細かいところでは駅や高速道路の屋外看板、電車の社内吊り、ティッシュ配り、チラシ配布、クーポン配布等、告知手法はかなり多い。どれもある程度知識が必要な告知手法なので、担当者によって偏りが出てくるのは仕方ないと思う。理想を言えば、自社の商品・サービスのターゲットの最もリーチしやすいメディアを使うことが良いのではあるが。

さて、商品・サービスが出来、消費者にその存在を知ってもらい、特徴や機能を気に入ってもらったら、次はいかに手に入りやすくするかである。消費者は自分の経験でありそうな場所に行く習性がある。一般的な食品であれば、近くのスーパーだろうし、ちょっと高級な食材であれば、百貨店の地下等、ある程度経験で自分の興味のある商品やサービスを探す。もちろん新商品であれば、店のほうから積極的に消費者にアプローチする。食品や家電であれば、新聞のチラシが多い。ちなみに自分は週末に家電量販店のチラシを見るのが好きだ。場所は、リアルな場所であるとは限らないので、商品をオンラインで購入する人たちも多いのも確かである。楽天市場やアマゾンでは、1億点以上の商品をオンラインで取り扱っている。1億点の商品を抱えているリアルな店舗は無い。更に歩いて探す必要が無いので、疲れない。更に、集客は自分達で行わず、楽天やアマゾンがやってくれるのだから、店のオーナーとしては非常に楽である。

「売れる」ということは、ここまで説明したプロセスを実施した結果であり、これを理解していないと商品・サービスはなかなか売れない。実際にマーケティング活動を行うと、自社の商品やサービスだけではなく、競合の商品やサービス、マーケティング活動を見ながら、効率の良い手法を選択していく必要が出てくる。更にマクロ的な視点で見ると、他業界や他業種でも、実際には影響していることもある。携帯電話やゲーム機の普及によって、旅行にかける消費額が減ったという調査が昔あった。だからマーケティングは奥が深いし、とても面白いと思っている。

自分が行いたいのは、本当に良いものを、本当に必要な人に提供することである。

マーケティングでは様々な用語が出てくるがあまり使わないようしている。

関連用語:興味のある人は、消費行動プロセスのAIDMAの法則(アイドマの法則)やAISASの法則を調べてみてください。最近ではSIPS等のもあります。


情報提供者

トレンド捜索人
info@trend-seeker.com