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TREND SEEKER

ホテルのオンラインレピュテーションマネージメント中級編

クチコミの積極的な活用方法ー投稿数を増やす!

初級編では、「改善」と「返信」を取り上げたが、中級編ではクチコミを積極的に活用する方法について触れたいと思う。お客様はホテルを予約する際に料金と同時にクチコミ情報を見て判断している。つまり、クチコミの投稿数、投稿内容や返信を通じてホテル・旅館のアピールが出来ると言うことでもある。

クチコミの重要性を理解している施設は積極的にクチコミの投稿をお客様にお願いしている。数を増やすメリットはいろいろとあるが、1番は施設の人気を表す指標だと言うことである。同じエリアで投稿数が5件のホテルと50件のホテルがあったら、どちらを選ぶかというと多くの人は50件の方を選ぶのでは無いだろうか。安心感がある。また、クチコミの投稿数が増えると各OTA、TripAdvisor、Googleでの掲載順位が上がるというメリットもある。各サイトでは投稿数も施設の人気を表す指標として、掲載順位を決めるアルゴリズムに含んでいることが多い。掲載順位が上がれば当然見つかりやすくなるので、その分予約が増えることになる。

増やす方法はいくつかあるが、チェックアウトの際の声掛けと投稿サイトへのリンクやQRコードが付いているカードを渡すのが一般的だと思う。投稿した方にプレゼントを渡すのも良いがサイトによっては禁止しているところもあるので気をつけて欲しい。

クチコミの返信を通じて施設をアピールする!

ある程度「改善」を行い、クチコミの投稿内容が改善されるとポジティブな投稿が増えてくる。そのポジティブな投稿を上手く活用して、自施設のアピールすることが可能である。

例えば、

“お風呂がとても良かったです!また来ます!” という投稿に対して、

“ありがとうございます!また来てくださいね!”
と返信も出来るが、以下のように返信すると施設をもっとアピール可能となる。

“ありがとうございます!

当館の温泉は、源泉をそのまま使っている正真正銘の天然温泉です。足を延ばしてゆったり入れる大浴場や、自然たっぷりの中で入る露天風呂は格別です。新月の夜は星空が一段と輝くので、プラネタリウムを見ているような絶景をみながらの湯呑みもおすすめです。

ぜひまた来てくださいね! ”


このようにお客様のコメントを利用して上手く自施設の特徴をアピールすることで、施設からの一方的な宣伝ではなくなる。実際に体験した人の声は信頼出来るという消費者心理である。近年UGC(User Generated Contents)= 実際のユーザーが投稿した内容がマーケティングで重要視されている。

返信で上手く自施設をアピールするためには、自施設の特徴やアピールポイントを棚卸しして、纏めておくのが良い。そのリストの中から投稿内容にあったアピールポイントを見つけ、さり気なくアピールする。あまりアピールし過ぎるのも良くないので、バランスが重要である。

次にホテルのオンラインレピュテーションマネージメント手法(上級編)


Date:2020年5月現在

情報提供者

トレンド捜索人
info@trend-seeker.com