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ホテルのオンラインレピュテーションマネージメント

ホテルのクチコミ対応

現在多くのホテルでは、国内OTA(楽天トラベル、じゃらん、一休.com等)のクチコミを確認し、返信をしている。しかし、国内OTAのクチコミ数はホテルや旅館が受け取るクチコミのほんの一部に過ぎない。海外OTAを使っていない場合はそれでも問題無いが、海外OTAを使っている場合、現在クチコミ数が国内で一番多いのはBooking.comである。更にGoogleも積極的にクチコミを集めているため、国内OTAのクチコミの割合は全体の20%以下になっていることが多い。東京、大阪、京都等でインバウンドを多く受け入れているホテルは10%以下というのも珍しく無い。知らないうちに自分の施設のクチコミが投稿されていることもあり、大体12-13サイトに自施設のクチコミは存在していると思った方が良い。

全部のサイトを毎日訪れ確認するのは大変なもことである。そこでオンラインレピュテーションマネージメントツールを利用するホテル・旅館が増えている。数多くの旅行サイトから自施設のクチコミ情報を収集・分析するところを自動化しているのである。収集・分析した後の対応は、ホテル・旅館のマンパワーによって様々である。ホテルチェーンでは本社で管理し、現場に落とす方法を取っているところが多い。

ここでは初級編ということでまずは対応すべきポイントを2つ挙げたいと思う。

まずは改善点を明らかにして対応する

クチコミを分析するとお客様が不満に思っていることが明確になる。ツールを利用するとその中でも特に優先して対応すべきカテゴリー(サービス、客室、清潔さ等)が分かるようになっている。お客様からは日々多くのコメントが入ってくるが、優先的に対応すべきは頻繁に指摘されている不満である。ツールを使えばどのカテゴリーの不満が多いのかがすぐに分かる。それを一つずつ潰していくのが効率的である。更にツールによってはその不満を解消することでどの程度クチコミスコアにインパクトがあるのかを計算してくれるものもあるため、優先順位が付けやすくなっている。 もう一つのポイントとして、競合施設と比較して劣っているところを明らかにして改善するのが大事である。選ばれるホテルになるためにも競合との劣後解消には取り組むべきである。ツールでは競合施設を設定することが可能であるため、自施設が劣っているところが一目瞭然になる。

改善は月単位で見ていくのが良い。お客様の不満を把握し、対応策を考え、実施し、効果測定を行うというフローを作るのが理想である。いわゆるPDCA(Plan – Do – Check – Action)のサイクルを回すのが重要である。

クチコミへの返信

改善をしたあと、または改善を計画したあとにすべきなのが、クチコミへの返信作業である。クチコミへの返信にのみ注力しているホテル・旅館もあるが、改善とセットで行うべきである。返信内容にお客様の不満に対してどのような改善策を取るのかを具体的に書くことで、投稿して頂いたお客様への返事にもなるし、これからホテル・旅館を予約しようとしているお客様にとっては、ちゃんとお客様の声に耳を傾けている施設という印象を与え、予約に繋がる可能性が高まる。


対応として「改善」を最初に書き、「返信」を次にしたのには意味がある。マンパワー的に厳しい場合、まずは「改善」に注力すべきである。何故なら不満を解消することでネガティブなコメントが減り、徐々に評価は良くなってくるからである。「返信」のみで「改善」がなされていない場合、ネガティブなコメントはそのままになり、逆に徐々に評価は悪くなる。

マンパワーの問題があり返信にマンパワーが裂けない場合、アドバイスとしてはネガティブなクチコミ(5点満点で3点以下)のみに対応するということである。ネガティブなコメントに返信することで予約率が上がるという調査結果が出ている。ちゃんとお客様の声に対応しているという印象を予約しようとしているお客様に与えるのだ。

初級編としては、まずは改善のフローを作ることと、返信をするという2つをあげた。

次にホテルのオンラインレピュテーションマネージメント手法(中級編)


Date:2020年5月現在

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